サービス内容の見直し

現在委託している管理会社のサービス内容に、何らかの不満を持っている管理組合も少なくない。居住者に対する態度や対応、清掃などの業務に不備や不適切な点が多い、といった不満を解消するには、管理会社への対応改善交渉と同時に、新管理会社へと変更することも検討すべきである。

このページでは、サービス内容の見直しに成功した管理組合の具体例を紹介しよう。

事例：其の1「管理会社の存在が薄い…報告がない」

築15年の中規模マンション。管理組合の理事も居住者も何度か代替わりしているが、管理会社は新築入居時から変わっていなかった。

総会や理事会の事務的なサポートもなく、居住者に対して点検作業日程のお知らせなども徹底していなかった。管理費や修繕積立などの会計処理は行ってくれているが、定期的な報告がきちんと行われないことすらあった。

管理組合の解決策

15年を経て入れ替わりがあったせいで、居住者同士のつながりが薄くなっていると実感した理事は、管理会社に居住者への連絡を徹底してもらえるよう交渉、総会や理事会のサポートも要請した。

ところが、管理会社は担当管理員がいくつもの物件を兼任しているため、細かな対応ができない、とのこと。それならば、と管理会社を変更することを検討し始めた。

いくつかの会社へ依頼したところ、エントランス横の倉庫を管理組合の事務室として開放し、そこへ管理員が常駐し事務作業のサポートを行う、と提案する会社があった。居住者同士の交流を深めるためのイベントを企画、居住者への周知や報告も徹底するという。

その案に理事会が賛成、総会で決議を取り、15年目にして初めて管理会社を変更することになった。

事例：其の2「トラブル対応が遅い、業務が行き届いていない」

築10年、都市部にある30戸ほどのマンション。管理会社から派遣されてくる管理員がなかなか定着せず、サービスが行き届いていないことに住人は不満を持っていた。

管理員が1年で3回変わったこともあり、トラブルの対処を依頼しても解決されないまま放置。清掃業務も手薄のようで、エントランスホールの汚れが目立つようになった。設備の管理はしっかり行われているのか、不安を訴える居住者も出てきた。

管理組合の解決策

管理会社とは別の業者に、建物の劣化や耐震診断を依頼。その際、エントランスや共用廊下の汚れについて業者から指摘され、管理会社に不満を持っていることを相談した。業者は新しい管理会社へ変更することを提案してくれた。

さっそく理事会で検討し、数社から見積もりを取って比較することに。

管理担当者を2名配置し、管理員や清掃員だけでなく、営業担当やエリアマネージャーも巡回して業務をチェックする、と提案してきた管理会社と契約を決めた。

サービス内容を見直すためにチェックすべきこと

管理会社のサービスに不満がある場合、具体的にどのような点が不満なのか、しっかりまとめておくことが大切だ。理事の主観ではなく、全居住者にアンケートなどを実施して意見を求める必要がある。

集まった不満やクレームを、事柄や日時までできるだけ詳しく記録してまとめ、どう改善してほしいのかを明記して、現管理会社へ改善要求しよう。希望するような回答が得られないなら、管理会社変更を検討してもよいだろう。

その際、不満の内容だけでなく、管理会社に求めるサービスの具体的な内容も明確にしておくことをおすすめする。

たとえば、「何時から何時までは管理員室にいてほしい」とか、「○○の清掃は、もっとこうしてほしい」とか、どんな些細なことでもまとめておき、管理会社と交渉する際の要求基準にする。

欲しいサービスを明確にすることで、余剰なサービスを削減し、コンパクトで低コストな管理業務を実現することができるというわけだ。

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